[アップデート]Amazon Connect Contact Lensで画面録画が可能になりました

こんにちは。
繁松です。

はじめに

Amazon Connectのアップデートで画面録画機能が追加されたので紹介します。
この機能が追加されたことでエージェント（オペレーター）の画面操作の記録が可能になりました。

最初にまとめ

• x86 アーキテクチャに基づく Windows 10 および 11のみサポートされています。
• 録画にはAmazon Connect クライアント アプリケーションのインストールが必要です。
• 保存されるファイル形式はMP4で、指定したS3に保存されます（KMSキーを使用した暗号化もできます。）
• モニターに映し出されている内容が全て録画されます。（最大3モニター台分まで）
• 録画の視聴はAmazon Connect コンソールから視聴可能です。（セキュリティプロファイルで権限を設定する必要があります。）
• 画面録画のみ（音声なし）で録画することも可能です。
• 画面録画はカスタムCCPでも利用可能です。

※2023年6月23日時点

https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/faq-screenrecording.html

やってみる

今回は構築済みのAmazon Connectインスタンスに画面録画の設定をしていきます。

https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-sr.html

1. インスタンスの録画画面を有効にする

AWSコンソール -> Amazon Connect -> データストレージ -> Screen recodings -> [編集]を選択します。

[Enable screen recordings]にチェックをいれ、S3バケットを作成、もしくは選択し設定を保存します。

2. Amazon Connect クライアントのインストール

Amazon Connectを利用しているPCにAmazon Connectクライアントインストールします。
以下のURLを開き、[Amazon Connect Client Application]をクリックするとダウンロードされます。
https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-connect-client-app.html

ダウンロードしたファイルからAmazon.Connect.Client.Serviceクライアント アプリをインストールします。
インストールの完了は[C:\Program Files\Amazon\Amazon.Connect.Client.Service]で確認することができます。
実行するにはPCの再起動か、Amazon.Connect.Client.Service.exeをダブルクリックします。

3. Amazon Connect クライアント アプリケーションの動作確認

Amazon Connect クライアント アプリケーションが正常に動作しているかは以下のディレクトリに出力されたログファイルを確認します。
[C:\ProgramData\Amazon\Amazon.Connect.Client.Service\logs]

出力されたログファイルに以下の行が含まれていれば、Amazon Connect クライアント アプリケーションは正常に動作しています。
Checking that services are still running, result : true

4. コンタクトフロー作成

コンタクトフローに記録と分析の動作を設定するブロックを追加します。
[画面録画]セクションで 、 [オン]を選択します。

後続のフローには通常通り[キューの転送]等のフローを設定します。

5. 録画画面の確認

画面録画を設定したコンタクトフローをAmazon Connectの電話番号に紐づけ、電話をかけてみました。

録画された内容を確認するには権限(分析と最適化-画面録画)を持ったユーザーでログインし、コンタクトの検索を開くことで確認できます。

録画された動画です。（音声なし）

その他

モニターを使用している場合の録画画面

モニターを使用している場合は最大3台まで録画されます。

ディスプレイ設定を上下と、左右で設定して録画してみました。
ディスプレイ設定を左右で録画した場合

ディスプレイ設定を上下で録画した場合

音声も記録したい場合

音声も記録したい場合はに記録と分析の動作を設定するブロックの[通話記録]セクションで [オン]を選択することで音声も記録されます。

さいごに

画面録画機能によりオペレーターの対応内容を録画し振り返ることや、新人オペレーターのトレーニング等にも活用できるかと思います。
以上、Amazon Connectのアップデートについてでした。